Carta de servicios

Identificación, objetivos y fines
Dekolor SRL es la empresa responsable del proceso de emisión de licencias de conducir en República Dominicana, siendo contratada por el Instituto Nacional de Tránsito y Transporte Terrestre (INTRANT). Dentro del ámbito de nuestras competencias, se propone acercar los servicios a los contribuyentes de obtención de la renovación y duplicado de la licencia de conducir, manteniéndolos informados y entendiéndose en todo cuanto afecte a sus necesidades en estos procesos. Así como rendir cuenta de su situación al usuario y a la Dirección de Licencias de Conducir del INTRANT; además de impulsar la aplicación de modelos de gestión de calidad promoviendo la mejora continua de los servicios ofrecidos.
Nuestra principal misión es prestar todos los servicios relativos a la renovación y duplicado de licencias de conducir y la realización de los debidos procesos tales como registro, captura de datos, fotos y firma; impresión y entrega de documento final.
Se elabora y se hace pública la presente carta de servicios con el objeto de comunicar los servicios que Dekolor presta, los compromisos de calidad asociados a los mismos, así como los derechos y obligaciones de los usuarios, con el propósito de satisfacer sus necesidades y expectativas.

Relación de servicios presenciales prestados
Dekolor, dentro del ámbito de sus competencias, presta los siguientes servicios:

• Renovación de licencias de conducir de todas las categorías
• Duplicado por modificación de datos.
• Duplicado por deterioro o pérdida.

Mecanismo de comunicación
La carta compromiso y sus resultados podrán consultarse:
De manera interna
– La carta compromiso y sus resultados serán transmitidos por correo electrónico, por sistema de mensajería interna y publicación en soporte impreso en murales de comunicación interna.
– Por memorándum al resto del personal.
De manera externa
– La carta compromiso y sus resultados podrán consultarse en el sitio web de Dekolor.

Derechos de los contribuyentes
De acuerdo con lo establecido, todo contribuyente tiene derecho a obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan en las solicitudes de servicio que presenten.
Los contribuyentes tienen, entre otros, los siguientes derechos:
• A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de su solicitud.
• A identificar a los directivos y al personal bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
• A obtener información de los servicios y procesos ofrecidos de manera rápida y eficaz.
• A ser atendidos de forma directa y personal.
• A ser tratados con respeto por los empleados.
• A recibir resolución expresa sobre la solicitud presentada.

Obligaciones de los contribuyentes
• Renovación de licencia de conducir
Para la obtención de la renovación de la licencia de conducir presentar documentación física necesaria (cédula de identidad y electoral vigente de la República Dominicana, recibos de pago de los impuestos por los servicios del INTRANT por pago en línea, con tarjeta de crédito o débito o en cualquier sucursal de Banreservas y licencia vencida). En caso de proceso de renovación de licencia de conducir de categoría 4 además de los documentos antes mencionados, se debe incluir certificado médico y certificado de buena conducta emitido por la Procuraduría General de la República Dominicana (PGR).
• Duplicado de licencia de conducir por cambio de datos o deterioro
Para la obtención de un duplicado de la licencia de conducir por modificación de datos, debe presentar su licencia de conducir anterior, su cédula de identidad y electoral vigente de la República Dominicana y recibos de pago de los impuestos por los servicios del INTRANT por pago en línea, con tarjeta de crédito o débito o en cualquier sucursal de Banreservas.
• Duplicado de licencia de conducir por pérdida
Para la obtención de la licencia en caso de ser un duplicado por perdido se requiere certificación de denuncia de pérdida emitido por la Policía Nacional, presentar físicamente su cédula de identidad y electoral vigente de la República Dominicana y recibos de pago de los impuestos por los servicios del INTRANT por pago en línea, con tarjeta de crédito o débito o en cualquier sucursal de Banreservas.
• Suministrar a los empleados de Dekolor toda la información necesaria.
• La presentación de quejas y sugerencias que deseen manifestar sobre el funcionamiento de los servicios, y que serán incorporadas en el correspondiente buzón de quejas y sugerencias y a través del sitio web de Dekolor.

Obligaciones del cliente institucional (INTRANT)
El INTRANT debe proporcionar directrices de cambios o mejoras sobre los servicios ofrecidos del siguiente modo:
• Presentación de cambios o mejoras a través de comunicación escrita dirigida a la Gerencia General de Dekolor.
• Cumplimiento de asistencia del personal de otras instituciones o dependencia involucrado en los procesos.

Medidas de subsanación
Cuando los servicios prestados a los contribuyentes por Dekolor no respondan a los compromisos de calidad contraídos, los usuarios podrán comunicar a través de la presentación de quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios, siendo ingresadas al buzón de quejas y sugerencias o a través del sitio web de Dekolor.

Cuando los servicios prestados por Dekolor al INTRANT no respondan a los compromisos de calidad contraídos, el INTRANT podrá informar mediante comunicación escrita a la Gerencia General de Dekolor.
En los casos de incumplimiento al contribuyente, en un lapso de tiempo de 72 horas laborables, se enviará una comunicación con firma de la máxima autoridad de Dekolor, presentando las disculpas correspondientes, informando las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible.

En los casos de incumplimiento al INTRANT, en un lapso de tiempo de 72 horas laborables, se enviará una comunicación con firma de la máxima autoridad de Dekolor, presentando disculpas correspondientes, informando las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible.
El contenido de la carta de contestación a una queja o reclamación incluye:
logo de la empresa, fecha de respuesta de la carta, nombre a quien va dirigida, saludo cordial y afectuoso, desglose del contenido de la queja o reclamación, párrafo presentación de la norma que admite subsanación, redacción de la subsanación de la queja, reclamación o sugerencia, firma de la gerente general y sello de la empresa.

En el caso de que amerite una llamada telefónica la queja, sugerencia y reclamación la Coordinadora de Calidad y Servicio al Cliente y/o Gerente General deberá de llamar personalmente a la persona que presentó que queja, sugerencia o reclamación.

 Norma reguladora
Ley No. 63-17, de Movilidad, Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial de la República Dominicana.

Formas de participación
Los usuarios pueden emitir sugerencias para mejorar la carta compromiso de Dekolor, mediante los mecanismos formales establecidos:
• Encuestas de opinión.
• En el contacto directo mientras se presta el servicio.
• Buzón digital.
• Las sugerencias serán consideradas y tomadas en cuenta para las posteriores revisiones de la carta.

Presentación de quejas y reclamaciones
Vías de presentación de las quejas y sugerencias
De forma presencial
Los formularios están a disposición de los contribuyentes en la oficina de renovación y emisión de duplicados de licencias de conducir ubicada en el 5to. Piso de Multicentro La Sirena Churchill. En dichos formularios, los contribuyentes pueden dejar constancia de sus quejas o exponer cuantas iniciativas o sugerencias estimen convenientes para la mejora del funcionamiento de los servicios.
Por vía electrónica
A través del correo electrónico [email protected] o mediante llenado de formulario de quejas y sugerencias en www.dekolor.com.

Compromisos de calidad
• Expedición de renovación de la licencia de conducir no será superior a los 45 minutos una vez que el contribuyente inicia el trámite.
• Expedición de duplicados de licencia de conducir no será superior a los 45 minutos una vez que el contribuyente inicia el trámite.

Indicadores de calidad
1) Promedio de tiempo transcurrido del proceso de renovación de licencias de conducir después del usuario ser registrado en el sistema de Dekolor.
2) Promedio de tiempo transcurrido del proceso de duplicado de licencias de conducir después del usuario ser registrado en el sistema de Dekolor.

La medición de todos los indicadores se realizará diariamente al final de la jornada de trabajo y el Departamento de Calidad y Servicio al Cliente es responsable de la medición y correspondiente análisis.

Fecha de entrada en vigor y plazo de vigencia
Fecha de entrada en vigor: 15 de mayo de 2019
Autorizada por Gerente General Dekolor
Plazo de vigencia: 12 meses

Unidad responsable de la carta de compromiso
Departamento de Calidad y Servicio al Cliente
Dekolor
Multicentro Churchill, 5to piso
Centro de renovación de licencias de conducir

Ubicación
Dirección y horarios de atención al público
Departamento de Calidad y Servicio al Cliente
Dekolor SRL
Av. Winston Churchill, dentro de Multicentro La Sirena, 5to. piso
Santo Domingo, República Dominicana
Lunes a sábado de 8:00 a.m. a 6:00 pm
Domingos de 9:00 am a 1:00 pm
Teléfono (809) 566-6103
WhatsApp (809) 501-4311
www.dekolor.com
[email protected]